Es gibt eine Sorte Problem, die besonders unangenehm ist. Nicht weil sie so schwer zu beheben wäre, sondern weil sie sich vollständig unsichtbar macht.
Eine Website, die offline ist, meldet sich sofort. Der Kunde ruft an, das Monitoring schlägt Alarm, du weisst innert Minuten Bescheid. Eine Website, deren Kontaktformular Anfragen ins Leere schickt, meldet sich nie. Sie sieht aus wie immer. Das Formular lädt, der Absenden-Knopf funktioniert, der Besucher sieht die Bestätigung «Vielen Dank für deine Anfrage». Nur bei dir kommt nichts an.
Und hier liegt der eigentliche Haken: Eine Anfrage, die nie ankommt, sieht für dich genau gleich aus wie eine Anfrage, die nie geschrieben wurde. Es ist einfach ruhig. Und ruhige Wochen kennt jeder Betrieb.
Ein Fall aus der Praxis
Bei einem Gastronomiebetrieb aus der Region war es genau so. Der Inhaber meldete sich, weil ihm aufgefallen war, dass über die Website seit einer Weile nichts mehr hereinkam. Kein Alarm, kein Fehler, nur ein Gefühl.
Die Diagnose dauerte nicht lange. Ein Zugriffstoken zwischen dem Formular und dem Mailpostfach war abgelaufen. Ab diesem Tag wurde jede einzelne Einreichung zwar korrekt gespeichert, aber nie zugestellt. Acht Anfragen lagen unbemerkt in der Datenbank, die älteste mehrere Wochen alt. Darunter Reservationsanfragen und eine Anfrage für einen Firmenanlass.
Ich konnte sie aus der Datenbank herausholen und aufbereiten. Der Inhaber hat sich bei allen gemeldet. Bei manchen war es zu spät, bei anderen nicht. Aber acht Anfragen sind für einen Betrieb dieser Grösse kein Rundungsfehler, sondern ein realer Betrag.
Diese Woche hatte ich einen zweiten Fall auf dem Tisch, mit einer anderen Ursache und derselben Wirkung.
Wenn dein eigener Absender abgelehnt wird
Eine Website verschickt mehr E-Mails, als die meisten denken. Formularbenachrichtigungen, Bestätigungen an den Absender, Systemmeldungen, Passwort-Links, Bestellbestätigungen im Shop.
Damit diese Nachrichten nicht im Spam landen, prüfen die Empfänger heute streng, ob der Absender überhaupt echt ist. Dahinter stehen drei Mechanismen, die man sich wie den Versand eines Briefs vorstellen kann.
- SPF ist die Liste der Poststellen, die in deinem Namen Briefe aufgeben dürfen. Steht der Absender nicht auf der Liste, wird er verdächtig.
- DKIM ist das Siegel auf dem Umschlag. Es beweist, dass der Inhalt unterwegs nicht verändert wurde.
- DMARC ist deine Anweisung an alle Empfänger, was mit einem Brief geschehen soll, der weder auf der Liste steht noch ein gültiges Siegel trägt. Die schärfste Einstellung lautet: ablehnen.
Genau das ist bei einer Kundenwebsite passiert, die ich betreue. Der Webserver verschickte die Systemmeldungen unter der Firmendomain, war dafür aber nirgends autorisiert. Die eigene DMARC-Regel stand auf «ablehnen». Das Resultat: Die Empfänger haben die Nachrichten hart zurückgewiesen. Nicht in den Spamordner sortiert, sondern gar nicht erst angenommen.
Bei Systemmeldungen ist das ärgerlich. Bei Kontaktformularen kostet es Aufträge.
Der Test, der zwei Minuten dauert
Du brauchst keinen Techniker, um herauszufinden, ob dein Formular funktioniert. Du brauchst zwei Minuten.
- Öffne deine eigene Website wie ein fremder Besucher, am besten auf dem Handy und ohne eingeloggt zu sein.
- Füll das Kontaktformular komplett aus, mit einer echten E-Mail-Adresse, die nicht deine Firmenadresse ist. Eine private Adresse eignet sich gut.
- Schick es ab und schau auf die Uhr.
- Prüfe innert fünf Minuten drei Orte: dein Posteingang, dein Spamordner und der Posteingang der privaten Adresse, falls dein Formular eine Bestätigung verschickt.
Kommt die Nachricht überall an, ist alles in Ordnung. Landet sie im Spam, hast du ein Zustellproblem. Kommt gar nichts, hast du seit einem unbekannten Zeitpunkt Anfragen verloren.
Mach diesen Test alle drei Monate. Am besten trägst du ihn dir gleich in den Kalender ein, denn genau darin liegt der Kern des Problems. Niemand denkt daran, etwas zu prüfen, das nie einen Fehler meldet.
Warum ich das zum Thema mache
Bei den Websites, die ich betreue, gehört diese Prüfung zur laufenden Wartung. Nicht, weil sie kompliziert wäre, sondern weil sie sonst niemand macht. Die klassische Website-Wartung kümmert sich um Updates, Backups und Sicherheit. Der Weg vom Formular bis in dein Postfach fällt dabei oft durch das Raster, obwohl er der einzige ist, mit dem deine Website tatsächlich Geld verdient.
Wenn du unsicher bist, ob bei dir alles ankommt, schau einmal selbst nach. Der Test oben kostet dich zwei Minuten.
Und wenn du lieber möchtest, dass jemand das für dich prüft und dauerhaft im Auge behält, dann melde dich. Ich schaue mir den ganzen Weg an, vom Absenden bis in deinen Posteingang.